Onafhankelijke klachtencommissie
De klachtencommissie is per 1 juli 2022 opgericht. Deze klachtencommissie neemt klachten in behandeling als de klant en FCB er niet uitkomen met elkaar. De klachtencommissie werkt volgens het Reglement onafhankelijke klachtencommissie.
U kunt bij de klachtencommissie terecht als u vindt dat FCB uw klacht niet goed heeft afgehandeld. U moet wel altijd eerst uw klacht schriftelijk bij FCB hebben ingediend (brief of mail). FCB moet namelijk eerst de kans krijgen om uw klacht zelf op te lossen.
De klachtencommissie mag een klacht in behandeling nemen als het om een manier van werken gaat van FCB waardoor een klager rechtstreeks in zijn of haar belang is getroffen. Als de klacht ergens anders op gericht is, is de klachtencommissie niet bevoegd de klacht te behandelen.
Ook is de klachtencommissie niet bevoegd om een klacht te behandelen die door de kantonrechter behandeld moet worden zoals klachten met betrekking tot huurprijzen of vergoedingen.
Wie kan een klacht indienen?
Een huurder of een woningzoekende van FCB kan een klacht indienen.
Wat doet de klachtencommissie?
Deze onafhankelijke commissie neemt uw klacht in behandeling (over het handelen of het nalaten van FCB of van de door FCB bij haar werkzaamheden ingeschakelde personen, bedrijven of instellingen) en brengt advies uit aan het bestuur van FCB. Het advies van de klachtencommissie is niet bindend. FCB is niet verplicht het advies over te nemen. FCB moet echter wel een gegronde reden hebben om het advies niet over te nemen.
Waaruit bestaat de klachtencommissie?
De klachtencommissie, die de klacht inhoudelijk behandelt, bestaat u drie personen, benoemd volgens de profielschets voor de leden van de klachtencommissie.
De klachtencommissie is onafhankelijk. Zo mogen medewerkers van FCB geen lid zijn van de klachtencommissie. De klachtencommissie moet zich aan het klachtenreglement houden.
Procedure klachtenbehandeling
Stap 1.
U meldt een klacht bij FCB, maar u krijgt een afwijzing.
Stap 2.
U meldt de klacht nogmaals bij FCB, maar dan schriftelijk op naam van het desbetreffende manager van de afdeling. Uw klacht wordt wederom schriftelijk afgewezen.
Stap 3.
Als u heeft voldaan aan de punten zoals vermeld bij stap 1 en stap 2 dan kunt u binnen vier maanden na dagtekening van de schriftelijke reactie van FCB schriftelijk via [email protected] een klacht indienen bij de klachtencommissie. Hiervoor gebruikt U het klachtenformulier van de klachtencommissie.
​
Let op: de klachtencommissie is niet bevoegd om alle soorten klachten te behandelen (bijv. over geldzaken, huurprijs, woningtoewijzing of schadevergoeding).
Stap 4.
Na het volgen van de procedure voor het indienen van een klacht, ontvangt u binnen een week via een e-mail een bevestiging van het indienen van uw klacht.
Stap 5.
De klachtencommissie stuurt binnen drie weken na ontvangst van de klacht een brief naar de klager waarin staat of de klacht aan alle voorwaarden voldoet om in behandeling te nemen.
Stap 6.
Zodra de klachtencommissie uw klacht in behandeling neemt vraagt zij om een schriftelijke reactie van FCB op uw klacht en het beleid van de stichting in deze kwestie. FCB wordt verzocht binnen zes weken na de ontvangstdatum van de klacht met een reactie te komen.
Stap 7.
Binnen acht weken na de ontvangstdatum van de klacht worden alle stukken toegestuurd naar de klager en FCB met een uitnodiging aan beide partijen om, indien nodig, tijdens een hoorzitting (mondelinge behandeling van uw klacht) aanwezig te zijn. Beide partijen zullen hun eigen standpunt mondeling toelichten op basis van hoor en wederhoor. Ook kan het zijn dat de klacht door FCB is opgelost of dat de klacht wordt ingetrokken. De klachtencommissie kan ook voor een andere behandeling kiezen als hiertoe aanleiding is.
Stap 8:
De klachtencommissie deelt binnen een termijn van twaalf weken na ontvangst van de klacht, haar advies schriftelijk mee aan het bestuur van FCB.
Stap 9.
FCB stuurt binnen vier weken het bestuursbesluit met een afschrift van het advies van de klachtencommissie aan de klager en een kopie daarvan naar de klachtencommissie. FCB laat in haar bestuursbesluit weten of het advies wel of niet wordt overgenomen. FCB mag alleen van het advies afwijken, als zij daar voldoende onderbouwde argumenten voor heeft.
​
Download: